Egbert Jan van Bel heeft het boek "kloteklanten" geschreven, gespeld op de oude, -en volgens velen nog steeds enige juiste- manier.
Hij toont daarin met aardige voorbeelden de contraproductiviteit van de vaak volstrekt verknipte relatie tussen klanten en leveranciers.
Want dat is uiteindelijk waar het om gaat: de productiviteit van de relatie. De klant wil het beste voor zijn geld en de leverancier wil hem dat graag leveren en er nog iets aan overhouden ook. Wederzijdse profijtelijkheid. Al sinds de "Bitterbal Voorbij...", één van de drie peilers onder iedere succesvolle relatie, zowel privé als zakelijk.
Wederzijds respect, wederzijds gelijke "agenda's" en wederzijds rendement. U kunt iedere stukgelopen relatie analyseren en constateren dat het misging omdat door partijen, aan één of meer van die voorwaarden niet werd voldaan. En dat gebeurt nog al eens.
Ieder van ons heeft uit eigen ervaring, annecdotes over een leverancier waarmee nóóóóít meer gewerkt zal gaan worden of die klant die hem tot waanzin dreef. Meestentijds zal moeten worden vastgesteld, dat het in die situaties niet is gelukt om met elkaar aan dezelfde kant van de tafel terecht te komen.
De redenen daarvoor zijn niet zo ingewikkeld. Regelmatig wordt er een ongelijke klant-leverancier verhouding opgeworpen. Daaraan kunnen ego-maniakale redenen ten grondslag liggen (klant heeft thuis of op op de afdeling niks te vertellen en kan zijn frustratie nu eindelijk op een leverancier botvieren), of het kan een reactie zijn op het ego van de leverancier die -zoals dat in de evenementenwereld nog wel eens gebeurt- de klant haarfijn komt uitleggen waarom hij veel beter is in het werk waarvoor die klant eigenlijk is aangenomen. Of omdat de klant in hem het DNA herkent van de leverancier waarmee het de vorige keer misging. Tja, en dan dondert meteen al de eerste peiler: "respect" om.
Dat van die gelijke agenda's, of zo u wilt het gebrek aan verborgen agenda's- is de meest destructieve van het rijtje. Partijen moeten aanvaarden dat ze nu eenmaal van nature "ongelijk" aan tafel komen. De klant wil "veel voor weinig" en de leverancier, "veel voor veel".
Aan dezelfde kant van de tafel plaatsnemen, betekent simpelweg, dat je elkaar in het gemeenschappelijke belang vindt, in plaats van in het tegengestelde struikgewas. Doe je dat niet vallen er brokken. En natuurlijk mag je best scherp met elkaar onderhandelen. Alleen wèl met respect.
Bij een tweedehands auto mag je tegen de bandjes schoppen en 'm van antenne tot uitlaat afkammen, maar zet nu bij een bureau niet in op de strategie, dat hun dienstverlening niets waard is. Of dat uw buurman ook zo leuk kan zingen en dat veel goedkoper doet. Dan had u ze (alle drie, vier, vijf of zes) niet moeten bellen om op te komen draven en gratis hun kunstje te komen doen, maar bij de buren aan moeten kloppen.
Als bureau heb je de plicht om je klant aan te geven waar precies je toegevoegde waarde ligt. Menig eventmanager in Nederlandse bedrijven boogt momenteel op meer ervaring dan zijn evenknie aan bureauzijde. Begin nu eens niet die orgastische monoloog over hoe geweldig je bent, maar luister eens respectvol naar wat men nu concreet voor bijdrage verwacht.
Tja, en dan de peiler "wederzijds rendement". Speel nu eens een beetje open kaart met elkaar. Om te beginnen door als klant duidelijk te zijn over uw budget. Weet u, ik hoor altijd liever dat u slechts 15 mille heeft, dan dat er een pak mensen hun vingertjes en kleurpotloden in de lucht zitten te steken en met een gloedvol plan terugkomen dat vanwege de prijs meteen van tafel sodomietert. Ieder budget heeft z'n optimale scenario, ook kleine budgetten. Door daarover duidelijk te zijn, bespaart u bureaus een hele hoop moeite en uzelf de frustratie dat "die bureaus u niet begrijpen" en dat u ook weer overnieuw moet beginnen.
Veel frustratie aan clientenzijde ontstaat als beloftes niet worden nagekomen of dat er achteraf nog een pittig extra bonnetje wordt gepresenteerd. Klanten met die ervaring, gedragen zich in het vervolg schichtiger en zoeken hun "zekerheden" in het benaderen van nog meer bureaus, met een nog grotere voorzichtigheid (lees: wantrouwen). En dat komt de schouder-aan-schouder tafelposititie dan ook weer niet ten goede.
Hier moeten we heel duidelijk de vinger leggen op oorzaken en gevolgen. Als u een huis laat bouwen, stuurt u uw architekt ook niet met een minimum aan informatie de wei in, met het verzoek om "gisteren" met een compleet plan te komen en de fijne indicatie dat er voor hem massa's anderen zijn. Bij evenementen investeringen, waarmee niet zelden evenveel geld gemoeid is, is dat echter schering en inslag.
Al die keren dat we EHBO hebben moeten verrichten op -vlak voor de deadline ontspoorde- klant/ leverancierverhoudingen, bleek telkenmale één component in de destructieve mix, dat het bureau het, onder tijdsdruk, scheve klant/leverancierpressie en pitchstrategie verkozen had om eerst de klus maar veilig te stellen. En met een indicatieve bodembegroting, met te lage stelposten en NTB'tjes de zorgen tot morgen had uitgesteld.
Ik vind dat een klant, van alles dat hij van zijn bureau verlangt, in ieder geval moet eisen dat er een volledige en dekkende begroting wordt gepresenteerd, zonder enige "dat-komt-vanzelf-na-afloop-bovendrijven-factor". Een klant interpreteert vaak de verschillen tussen een zo opgestelde bodembegroting en een volledig gedetailleerd exemplaar verkeerd, tot na afloop blijkt dat ze toch beter voor dat "belachelijke dure bureau" hadden kunnen kiezen.
Het "dure" bureau blijkt dan duurder omdat je bijvoorbeeld in de glazen Amsterdamse PTA, voor 1.500 gasten, simpelweg niet voor 450 euro kùnt projecteren, waardoor het PowerPointje de mist is ingegaan en dat de veelvuldig gebruikte afkorting "n.t.b." in "de begroting met het veel lagere bedrag onder aan de oorspronkelijke streep", uiteindelijk voor "niet te betalen" bleek te staan.
Misschien kost samenwerken volgens de drie relationele "P's" iets meer wederzijdse openheid, realisme en dialoog, maar geloof me, het leven wordt er een stuk aangenamer door. Zullen we afspreken dat we allemaal het boek van Egbert Jan gaan lezen?
Top artikel, hoewel we niet in de evenementen industrie werken, is dit een verhaal uit mijn hart en toepasbaar op veel takken van sport.
Complimenten.
Thijs Verhees
Uitgever SalesExpert
Geplaatst door: Thijs Verhees | 15-3-07 om 8:23